Opinnäytetyö | Olympiaterminaalin asiakaskokemuksen kehittäminen

Piia Hanhirova kehitti satamaterminaalin asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin yamk-opinnäytetyössään Improving the Customer Experience at the Olympia Terminal of the Port of Helsinki. Asiakaskokemuksen parantamisen lisäksi projekti auttoi jalkauttamaan muotoiluosaamista organisaatiossa, jossa suunta on vahvasti kohti asiakaslähtöisempää otetta.
Kuva: Soili Rajamäki / Helsingin Satama Oy

Kuka olet ja mitä opiskelit?

— Olen Piia Hanhirova ja opiskelin Laurean Service Innovation and Design (SID) MBA-ohjelmassa palvelumuotoilua. 

Kerro hieman taustastasi.

— Minulla on pitkä tausta monipuolisista ja kansainvälisistä kehittämistehtävistä julkisella sektorilla ja halusin täydentää osaamistani muotoiluosaamisella. Mielestäni muotoiluajattelu tarjoaa kokonaisvaltaisen ja ratkaisukeskeisen tavan etsiä ratkaisuja erilaisiin kehittämishaasteisiin. 

Opinnäytetyössäsi kehitit Helsingin Satama Oy:n Olympiaterminaalin asiakaskokemusta. Miten päädyit juuri tämän aiheen pariin?

— Minua kiinnosti ajatus asiakaspolun holistisuudesta sekä se, miten asiakaskokemus ja asiakaskeskeisyys liittyvät yhteen sekä yksittäisen asiakkaan että organisaation tarpeiden ja toiveiden osalta. Lisäksi oli hienoa että palvelumuotoiluprojektille, josta tein opinnäytetyöni, oli selkeä tarve. 

Millainen tarve Helsingin Satamalla oli työlle?

— Ensinnäkin se istui hyvin sataman strategiaan, jossa loppuasiakas, eli matkustajaliiketoiminnassa matkustaja, on nostettu pääosaan. Toiseksi, vaikka satama tekee jo paljon työtä asiakaskokemuksen kehittämiseksi, ei Olympiaterminaalin osalta asiakaskokemusta oltu tarkasteltu tästä näkökulmasta. Projektin myötä Helsingin Satama sai määritettyä asiakaskokemuksen nykyiset kipukohdat ja tulevaisuuden mahdollisuudet. Lisäksi he saivat uusia kehittämisideoita ja kokemuksen in house -palvelumuotoiluprojektista. 

Kerro hieman prosessistasi.

— Muotoiluprosessi eteni vauhdikkaasti ja sain siihen hyvin sisällytettyä kaikki tärkeimmät vaiheet aina haastatteluista ja havainnoinnista eli ymmärryksen lisäämisestä yhteiskehittämiseen ja ideointiin. Lisäksi hyödynsin empatiaa, joka mielestäni on yksi olennaisin työkalu palvelumuotoilussa. Empatian kautta suunnittelija voi eläytyä sen henkilön elämäntilanteeseen, jolle palveluja suunnitellaan, jolloin mahdollisuus löytää oikea tapa auttaa ja ratkaista tälle henkilölle tärkeä asia elämässä kasvaa huomattavasti.

— Palvelumuotoilun avulla voidaankin edistää arvonluonnissa perinteisten taloudellisten ja toiminnallisten arvojen lisäksi sosiaalisia ja kulttuurisia arvoja, ja luoda arvoa kokonaisvaltaisesti yhdessä käyttäjien kanssa.

Prosessi
Kuva: Piia Hanhirova

Mihin olet erityisen tyytyväinen työssäsi? 

— Olen tyytyväinen, että lopputyöstäni muodostui toimiva kokonaisuus, jota Helsingin Satama voi jatkossa hyödyntää monin tavoin. Palvelumuotoiluprojektin sisältämän tutkimuksen, ymmärryksen, empatian, yhteiskehittämisen ja ideoinnin myötä Helsingin Satama pääsi kohti parempaa asiakasymmärrystä ja asiakaskeskeisempää toimintatapaa sekä sai käyttöönsä uusia työkaluja. Kokemus yhteisestä ideoinnista ja suunnittelusta sidosryhmien kanssa sitoutti toimijoita sekä vahvisti ajatusta yhteisestä asiakkaasta. 

Digipalvelujen kehittäminen, terminaalin palvelut ja viihtyvyyteen liittyvät tekijät sekä terminaalin rooli osana merellistä Helsinkiä korostuivat yhteiskehittämisen työpajassa, jossa työstettiin tulevaisuuden ideaalia asiakaspolkua. Kuva: Piia Hanhirova

Mitä muotoilukoulutus on sinulle antanut? 

— Muotoiluajattelu on vahvistanut holistista ja ihmiskeskeistä tapaani tarkastella asioita ja korostanut käyttäjän tarpeiden huomioimista uusien palvelujen tai tuotteiden suunnittelussa. Myös palvelumuotoilun työtavat ja yhteiskehittäminen monitieteisissä tiimeissä toivat arvokkaita kokemuksia ja oppeja, joita voi hyödyntää työelämässä laajemminkin. 

Opinnot ovat nyt takana. Mikä fiilis ja mitä seuraavaksi?

— Luonnollisesti hieno fiilis saattaa opinnot päätökseen. Kokonaisuudessaan SID-koulutusohjelma oli minusta antoisa ja voin hyödyntää sitä nykyisessä työssäni projektipäällikkönä Helsingin kaupungin innovaatioyhtiö Forum Virium Helsingissä, jossa kehitetään tulevaisuuden kaupunkiratkaisuja.   

Miltä mielestäsi näyttää muotoilukoulutuksen tulevaisuus? 

— Mielestäni on hienoa, että asiakas- tai käyttäjäkokemus näkyy yhä useamman organisaation painotuksessa sekä yksityisellä että julkisella sektorilla. Palvelumuotoilu onkin yksi toimiva tapa tuoda strategiset tavoitteet käytännön tasolle. Siinä mielessä palvelumuotoilun osaajille on varmasti kysyntää myös tulevaisuudessa. 

Lue Piian opinnäytetyö täältä.


Kirjoitus on osa juttusarjaa, jossa esittelemme keväällä 2020 valmistuneita muotoilun opinnäytteitä ja niiden tekijöitä ympäri Suomen.